一、不同物业的服务需求识别

    根据物业保洁服务的不同类别，可将物业保洁服务分为住宅区保洁服务、写字楼保洁服务、商场保洁服务、工业区保洁服务、酒店保洁服务、学校保洁服务等，各类物业保洁服务的内容和侧重点都不相同。

    1、住宅区保洁服务

    住宅区又可分为一般住宅区和高档住宅区。一般住宅区保洁的重点是小区楼层、公共通道、公共设施、外围等公共部位的保洁和提高客户的环保意识。高档住宅区包括高档别墅区、高级公寓等，特点是建筑档次高，设备齐全，客户群生活层次高，针对它的特点除了更高标准的做好公共部位的保洁服务外，还要注重保洁服务人员的形象和有偿保洁服务活动的开展，以满足客户的需求。

    2、写字楼保洁服务

    写字楼一般都是高档物业，特点是功能繁杂、人流量大、设备智能化程度高，它的重点是大堂及楼层、电梯、公共洗手间、外围等部位。针对写字楼保洁服务的特点，必须实行程序化、标准化管理，合理安排保洁服务时间，实现保洁服务“无干扰”，强化保洁服务人员的服务意识，严把质量关。

    3、工业区保洁服务

    工业区保洁服务是一种比较特殊的保洁服务，因工业生产的内容和要求的不同，保洁服务的标准要求也不一样，主要是针对客户方要求的标准做好保洁服务人员培训，加强工作纪律。

    4、酒店保洁服务

    酒店保洁服务的内容繁多，技术要求和人员素质要求较高，重点是灵活安排保洁服务时间，加强保洁服务人员服务意识和工作纪律，严把质量关。

    5、商场保洁服务

    商场具有面积大，人流量大，废弃杂物多的特点，保洁服务需要把握好保洁

    服务时间、工作区域划分、服务意识等几个重点

    二、不同客户的服务需求识别

    根据客户群的职业、文化素质、年龄、社会地位等特点的不同将保洁服务的对象分为普通客户群、中等层次客户群和高层次客户群，不同层次的客户群对保洁服务的要求不尽相同。

    1、普通客户群

    一般的客户群需求比较好识别，主要是保证楼宇内外的保洁服务质量，保洁服务人员有较好的服务态度，处理客户的投诉要及时。

    2、中等层次客户群

    中等层次的客户群的物业一般在地域性、建筑风格、邻里关系等方面都有不同的特点，客户注重自然与人文环境、建筑与服务气氛相和谐，客户希望以尊重人为保洁服务的宗旨，乐于感受不同的服务特色，因此保洁服务的要求比较高，注重合理安排保洁服务时间、加强与客户的沟通，注重保洁服务人员的培训，灵活处置各种应急状况。

    3、高层次客户群

    对高层次客户群体的保洁服务要注重环境的整体感受，尊重客户的习惯，配备高素质的保洁服务人员，要求有极强的服务意识，标准化管理，保洁服务力求“无干扰”。

    4、地产商

    直接向地产商提供的保洁服务一般都是在前期物业管理阶段，或是地产商要求的特定场所的保洁服务，比如，物业销售中心。这种特殊时期或场所的保洁服务要求高，一方面要展现物业公司的保洁服务水平，另一方面要配合地产商的销售工作，所以保洁服务的标准要高。保证高标准质量主要做到：保洁工素质高、形象好、服务意识强，保洁服务频次高、操作规范、处理问题及时。